3
19августа2008

Мы продаем человеку желание вернуть долг. "Управление персоналом" №16 2008


На вопросы обозревателя журнала «Управление персоналом» отвечал заместитель Генерального директора коллекторского агентства АКМ Александр Щербаков

- Если брать в расчет специфику вашего бизнеса – работа с должниками, требования к вашим сотрудникам, наверное, носят необычный характер. Какие общие требования вы предъявляете к кандидатам, какие качества цените в них?

- Дело в том, что рынок коллекторских услуг пока еще не сформирован, в связи с этим рынок персонала для нашего бизнеса тоже не сформирован до конца. Неких единых критериев для сотрудников, которые общаются с должниками, тоже пока не выработано и, наверное, выработано быть не может. Это обусловлено тем, что работа очень разноплановая, специфическая. Единые критерии мы выработали к юристам: знание действующего процессуального и материального законодательства. Также мы выработали общие требования к вспомогательному персоналу, они заимствованы из других отраслей. Но для наших «профильных» сотрудников – специалистов call-центра и тех, кто общается с должниками на выезде, мы пока не придумали единой системы оценки. Единственный критерий, по которому оценивается сотрудник на испытательном сроке - это эффективность его работы. У нас есть некоторые нормы сбора, и каждый сотрудник обязан выполнить свою норму по сбору долгов. На протяжении 2-3 месяцев мы смотрим на результативность его работы, после чего сотрудник получает свою оценку, и мы принимаем решение, работаем ли мы с ним дальше, повышаем ли его или расстаемся с ним.
Но одно общее требование к кандидатам у нас все же существует – отсутствие судимости и какого-либо компрометирующего прошлого, так как наши клиенты - банки, а они очень щепетильно относятся к тем, кто работает по их доверенности.
Раньше политика нашей компании была такой, что мы принимали на работу бывших сотрудников правоохранительных органов, судебных приставов, сотрудников ФСБ. Но с тех пор политика компании изменилась, и мы стали принимать работников банков и бывших сотрудников коллекторских агентств – наших старших товарищей.

-Насколько мы понимаем, Вы не просто собираете долги, главное - Вы консультируете должников по их возможностям вернуть долг или реструктировать его. Как это происходит? Можете привести примеры «интересных» должников?

- Да, действительно есть определенные категории должников, которые попали в разряд должников волей случая. Мы консультируем таких заемщиков, предлагаем графики погашения задолженностей. В случае если такой должник приобретен нами по договору-сессии (если мы выкупили у банка право требования к нему), то в этом случае мы можем вести речь о предоставлении дисконта от суммы долга. Но, к сожалению, «случайные» должники редко доходят до коллекторских агентств. 80% нашего портфеля составляют так называемые fraud, т.е. «тертые» должники, которые должны многим банкам, словом, настоящие кредитные мошенники или маргинальные товарищи, которые злоупотребляют алкоголем. Чаще всего они берут потребительские и авто-кредиты. В дальнейшем машина продается третьим лицам, и ее потом сложно отыскать. Также эти группы должников берут кредитные карты, приобретают бытовую технику. К сожалению, с этим маргинальным контингентом очень сложно работать и говорить о том, что мы консультируем их по возможности погашения задолженности, было бы неправильно. В этом случае работа проводится достаточно жестко: выезды, встречи, обращения в суд и опять встречи, но уже в присутствии судебных приставов или сотрудников милиции.
Относительно интересных должников. Да, такие бывают. Например, у нас была такая ситуация: нам в работу передали нескольких должников. После сбора сведений о них оказалось, что все они на момент получения кредита работали в одной компании. Для получения кредита эти люди брали справки о реальном размере зарплаты у своего работодателя. Эти справки были предоставлены в банки, и на их основании были предоставлены кредиты. В дальнейшем часть из них выплатили кредит, а некоторые посчитали возможным этого не делать. Последние попали к нам в работу. Они, естественно, стали бегать от нас, поэтому нам пришлось обратиться к их работодателю. Мы обрисовали ситуацию, показали эти справки с указанными в них колоссальными зарплатами, которые, судя по всему, не соответствовали действительности и попросили работодателя оказать содействие в разрешении ситуации. Компания, видимо, дорожила своей репутацией (это была очень крупная фирма, занимающаяся строительными материалами), поэтому руководство пошло нам на встречу и ликвидировало задолженность этих бедолажных сотрудников.
Была у нас еще одна интересная должница. Девушка, взявшая кредит на полтора миллиона рублей, собиралась уехать за границу, не выплатив задолженность по кредиту. Служба безопасности банка, которому она была должна, узнала об этом. И банк поставил перед нами задачу – не дать ей уехать из страны. Мы оперативно получили выписку из бюро кредитных историй о том, что у девушки есть непогашенная задолженность и тем же днем предоставили эту выписку в визовый центр вместе с письмом о том, что у нее есть обязательства перед банком. Насколько мне известно, визу она не получила. Сейчас ею занимается служба безопасности банка. Если вопрос они не разрешат, то, я думаю, она – наш потенциальный клиент.

- Среди наших читателей и подписчиков журнала наверняка есть те, кто взяли кредит в банках. Что бы Вы посоветовали тем, кто берет кредиты в плане оценки реальных условий его возврата.

Не так давно вступило в силу указание ЦБ РФ об открытии эффективной процентной ставки, и даже самые агрессивные участники рынка вынуждены подчиниться. И сейчас в розничных сетях, где присутствуют эти банки, потребители могут увидеть приближенную к реальности процентную ставку банка. То есть, если реальная процентная ставка у большинства банков около 40% годовых, то с этим новым требованием ЦБ РФ они стали показывать где-то 30%. Исходя из этих цифр, тем, кто берет кредит, нужно реально оценить свою возможность выплатить его. В среднем банки заявляют о процентной ставке в 28-35% годовых, на самом деле эта цифра редко составляет менее 40%, поэтому перед тем, как брать кредит, необходимо точно знать о размерах всех комиссий. Есть, конечно, и такие банки, где процентная ставка до конца неизвестна, но такие банки стоит обходить стороной.
Идеальный вариант для не очень грамотных в области финансов граждан – попросить у банка график платежей, по которому будет видно, какого числа и какую сумму заемщик должен внести. Тогда это действительно, на мой взгляд, наиболее реальная возможность оценить свои силы в плане погашения кредита и не попасть в работу к нам или к нашим коллегам.

- История коллекторских фирм невелика, но наверняка у вас есть информация о дальнейшей карьере тех, кто у вас работал. Как складывается их дальнейшая карьера?

- Без ложной скромности, ответственно заявляю, что за все время существования компании, а это 2,5 года, нас покинуло буквально 2-3 человека из числа сотрудников вспомогательного персонала. Они работали секретарями и офис-менеджерами. Я уверен, что их дальнейшая карьера складывается более чем благополучно.
Из числа наших профильных специалистов еще никто не уходил из нашей компании. Если уж они попали к нам в штат, то мы их держим обеими руками. Некоторые крупные компании набирают очень много неквалифицированного персонала, у нас же совсем другая политика. Мы предпочитаем иметь в штате несколько высококлассных специалистов, к которым мы предъявляем высокие требования и платим, на мой взгляд, достойную зарплату. За счет этого за 2,5 года ни один из наших штатных сотрудников, занимающихся collection, от нас не уволился. Я думаю, что это существенное достижение.

- А есть ли среди ваших профильных сотрудников представительницы слабого пола?

Среди тех, кто занимается collection (общением с должниками) девушек нет. Но вообще в штате нашей организации представительницы слабого пола есть. Хотя недавно я познакомился с девушкой - руководителем collection крупного коллекторского агентства. У нее в подчинении около полусотни брутальных мужчин, которые катаются по всей Москве и «трясут» жуликов. Правда, девушка устала, и, собственно, это послужило причиной нашей встречи. Мы ей предложили более спокойную и креативную работу по развитию нашей региональной сети. Сейчас это очень важный для нас момент.
В плане удержания сотрудников мы также максимально автоматизировали процедуру сбора задолженностей. Мы заказали и собрали очень дорогое программное обеспечение. Теперь такие процедуры, как рассылка писем и обзвон должников, отправление SMS – всё это у нас максимально автоматизировано. То есть процедурами в отношении нескольких тысяч должников может управлять один человек. То, что необходимо делать вживую, мы максимально разделили по категориям: вексельные обязательства, долги по распискам, авто-кредит, ипотечный кредит. Каждому сотруднику мы даем возможность поработать с разными кредитными продуктами. Во-первых, это позволяет повысить его профессиональную квалификацию. А, во-вторых, не дает рутине засосать человека. Многие наши коллеги как раз таки наоборот работают по такой схеме, что человек специализируется только на одном виде кредитного продукта. По-моему, это однообразие очень угнетает. Мы даем возможность одному сотруднику поработать и со «случайными» должниками, которые волею случая, оказались должны банку и с настоящими кредитными мошенниками. Может быть, это не так выгодно с точки зрения бизнеса, но зато такой подход более хороший с точки зрения человеческого фактора.

- Многие компании выдают кредиты своим сотрудникам. И, нередко увольняясь, те «прощают» эти кредиты. Какие существуют легальные и эффективные способы возврата кредитов?

- Если быть до конца правильным, то кредиты могут выдавать только банки. Компания может выдать своему работнику займ или ссуду. Способы возврата этих кредитов ничем не отличаются от способов возврата кредитов, выданных банком. Единственное различие – работодатель может управлять своим заемщиком благодаря тому, что он платит сотруднику заработную плату, поэтому здесь стоит вести речь о превентивных мерах, т.е. не допустить возникновение задолженности. Если возникает вероятность того, что сотрудник уволится, то нужно сесть с ним за стол переговоров и обговорить сроки возвращения ссуды. Кроме того, можем помочь обходной лист. Бухгалтерия имеет право не подписать его сотруднику, который что-то должен предприятию. Говоря о легальных эффективных способах возврата долгов предприятию, мы можем назвать те же самые суды, приставов, коллекторские агентства. Ничего нового здесь пока не придумали. Если до момента увольнения, есть какая-то специфика, то после увольнения никакой специфики нет.

- Можете поделиться секретом с нашими читателями и рассказать о своих методах работы с должниками?

- Не так давно мы начали разыскивать должников с помощью интернет-сайта odnoklassniki.ru. Есть два способа воздействовать на должника через odnoklassniki. Первый – это тот, который применяем мы: пишем письмо-обращение (мы называем его «письмо счастья») и предлагаем встретиться. Если нас игнорируют, то кредитный договор, который подписывал этот заемщик, перестает быть банковской тайной, и мы обладаем полным юридическим и фактическим правом разглашать эту информацию. Мы берем выписку с решением суда в отношении этого заемщика, и опять посылаем ему. Мы предупреждаем его о том, что если он в самые сжатые сроки не погасит задолженность, мы будем вынуждены поставить в известность об этом весь его контакт-лист. Этот способ доказал свою эффективность. Его вполне можно использовать в collection.
Второй способ мы не используем, так как он очень трудоемкий. Этим способом пользуются некоторые наши коллеги. Они регистрируются на сайте, вешают фотографию полуобнаженной женщины или мужчины и предлагают должнику встретиться. На встрече ему раскрывают глаза и требуют вернуть долг. Как показал наш опыт, этот способ более энергозатратен и менее эффективен.

- Опираясь на Ваш опыт, кому не следует давать кредиты, что должно вызвать подозрение у работодателя.

Кредиты, повторюсь, могут давать только банки, работодатели могут давать своим сотрудникам ссуды. На что ориентироваться, решая давать ли сотруднику ссуду? Один из критериев – длительность работы сотрудника в компании. Второй – соразмерность его зарплаты и запрошенного займа. Если зарплата сотрудника 10 тысяч рублей, а он просит взаймы 100 , есть основание усомниться в том, сможет ли он отдать долг компании.
Кому давать деньги в долг, а кому нет, определяется политикой компании. Как правило, кредитование собственных сотрудников рассматривается как некая часть социального пакета. Топ-менеджмент или просто высококлассные специалисты удерживаются с помощью беспроцентных ссуд. Насколько мне известно, существуют ограничения на займы и ссуды под очень низкий процент для сотрудников компании, с точки зрения налоговой. Исходя из практики, займы и ссуды чаще всего дают руководящему составу компании. Рядовым сотрудникам займы даются в порядке исключения, если у них бытовые или еще какие-то проблемы.

- Какие требования Вы предъявляете к автоматизации по работе с информацией - к компьютерным программам, технике, персоналу?

- Очень высокие. Мы вложили более чем существенные средства в наше программное обеспечение. Максимум рутинной работы мы автоматизировали. Процедуру написания программы, как ремонт, невозможно завершить, можно только прекратить. Нет предела совершенству, поэтому раз в две недели мы проводим совещания, на которых наши сотрудники высказывают пожелания программистам.
В силу специфики нашего бизнеса, мы являемся объектом очень пристального внимания различных надзорных органов, правоохранительных структур, поэтому наше программное обеспечение всё сертифицированное. Кроме того, наша компания – единственное коллекторское агентство в стране, которое получило лицензию на работу с конфиденциальной информацией. В связи с этим федеральная служба по техническому экспортному контролю, которая выдает эти лицензии, пополнила число наших проверяющих органов. Они очень тщательно проверяют, насколько грамотно защищены наши корпоративные сети и насколько они заточены под работу с конфиденциальной информацией (банковскими тайнами). Такие лицензии обязательны для всех бюро кредитных историй, а для коллекторских агентств, в силу их молодости, никаких обязательных лицензий пока не предусмотрено, но мы решили возложить на свои плечи бремя этой лицензии добровольно. Банкирам такая система защищенности информации понравилась, поэтому она стала еще одним нашим конкурентным преимуществом.
Что касается персонала, то еще до проведения собеседования, потенциальный соискатель на замещение вакансии подписывает соглашение о неразглашении, потому что, даже в рамках предварительного собеседования, он получает определенную информацию о структуре компании, ее ресурсах, методиках работы. Всё это отнесено руководством компании к информации для служебного пользования. На штатных сотрудников налагаются еще более жесткие обременения. У нас ни одно рабочее место, кроме компьютера системного администратора, не оборудовано ни CD-ROM, ни USB-разъемами, ни дисководами. У нас нельзя поставить популярные программы для коммуникации типа ICQ или Mail-agent, установлена жесткая фильтрация Интернет-ресурсов.

-Бывали ли у вас случаи недоверия к собственным сотрудникам. Если да, то почему?

- На заре становления компании мы пытались придумать наиболее эффективный способ контроля над выездными группами. Выездных групп у нас 10, они ездят по всей Москве и за смену они должны отработать 4-5 адресов. В силу специфики работы наши выездные группы работают по вечернему графику с 6 часов вечера до 10, когда люди, в основном, находятся дома. У нас возникли сомнения, что все группы отрабатывают вверенный им объем работы. Мы применяли различные схемы работы: контроль с помощью GPRS-системы на мобильном телефоне, которая показывала местонахождение сотрудника на карте Москвы и маршрут его передвижения. Второй способ, который мы пробовали – фотографирование названий улиц и номеров домов, в которых побывали сотрудники. На фотографии указывалась дата и время, когда она была сделана.
Но наш опыт показал, что лучшего стимула, чем материальное вознаграждение за работу быть не может. Человек, может быть, действительно, успел не на пять, а на три адреса, но он настолько эффективно пообщался с должником, что взыскал больше денег, чем смог бы получить с пяти должников. Сейчас мы используем скомпилированный способ контроля – контроль передвижения с помощью мобильного телефона, фотографирование адресов и, конечно же, материальное вознаграждение. По итогам работы за месяц человек, добросовестно отработавший, может получить очень солидную прибавку к зарплате. Некоторые рядовые сотрудники нашей организации, особенно те, кто работает с Авто-кредитами, зарабатывают на порядок больше руководителей агентства. Человека нельзя заставить работать, его можно только заинтересовать работой, что мы и делаем.

- Расскажите о себе

- Наша компания совсем молодая. Три года назад у нас возникла мысль о юридическом обслуживании некоторых групп металлоторгующих предприятий, которые по совместительству являются нашими учредителями. Мы создали небольшую юридическую компанию, которая занималась арбитражными судами в интересах этой группы компаний. Так появилась группа единомышленников, которая занималась разрешением кредитно- долговых ситуаций на рынке торговли металлопрокатом. Мы доказали свою жизнеспособность. По прошествии некоторого времени возникла мысль предложить свои услуги рынку. У нас не было четкого стремления работать именно на рынке collection, но как-то это само собой получилось. Большинство коллекторских агентств, так или иначе, связано с банками, их специфика в том, что основная работа у них ведется в режиме soft-collection (в переводе с английского языка – мягкий сбор), то есть сбор долгов ведется по телефону. У нас же все по-другому. Нас подключали на более жестких стадиях, где имели место судебные разбирательства и где работа связана с судебными приставами. Акцент на этом сохранился.
Второе наше отличие в том, что работа по сбору долгов у нас ведется не только с физическими, но и с юридическими лицами. Мне лично это интересно, так как и в Академии МВД и в МГЮА, где я проходил обучение, я изучал арбитражное процессуальное законодательство. Оно мне представляется более сложным и более интересным.


Юлия Патрикеева
 

взыскание долгов