3
24августа2010

Долговой PR. Bankir.ru

 

Немаловажен психологический аспект: банку не придется общаться с должником, искать его, вызванивать, за него это сделают коллекторы. Тем не менее, несмотря на возросшую популярность, радужные предсказания для коллекторов сбылись лишь наполовину.

Поток клиентов вырос, но качество долгов резко ухудшилось. В кризис люди массово теряли работу, не могли расплатиться с банками. Работы у коллекторов прибавилось, но в том смысле, что стало нужно прилагать гораздо больше усилий, времени и ресурсов на взыскание просрочки. Расходы коллекторов, таким образом, существенно возросли.

С другой стороны, на рынок вышло много новых игроков, желающих урвать кусочек лакомого пирога. Обострилась конкуренция за место под солнцем. Тут в ход пошли дополнительные юридические и аудиторские услуги, специальные предложения и даже новейшие технологии коллекторской работы, например, коллекторский PR. Этот инструмент можно назвать эффективным, ведь он позволяет добиться цели – вернуть долги. Но пока что на российском рынке этот самый PR применяется в какой-то уродливой форме.

Клиенты

«С одной стороны, объем просроченной задолженности в кризис вырос, это вполне логично и предсказуемо. Но в большинстве случаев увеличение числа должников произошло за счет людей, потерявших работу, или, в лучшем случае, часть дохода, - рассказывает Александр Морозов, президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). - Поэтому, хоть и увеличился объем работы, значительно возросла ее сложность, другими словами себестоимость. При наложении этих двух тенденций влияние на конечный финансовый результат получается все-таки отрицательным». По его словам, российский рынок коллекторских услуг в этом смысле совпадает с рынками других стран – коллекторский бизнес находится в том же цикле, что и большинство других отраслей только с небольшим сдвигом по времени и другой амплитудой.

С ним согласна Ирина Поддубная, заместитель генерального директора коллекторского агентства «Секвойя кредит консолидейшн». «Когда случился кризис, действительно, многие называли это время «золотым веком» для рынка коллекторских услуг, - говорит она. - Однако, несмотря на рост просроченной задолженности по кредитам и увеличение объема портфелей, передаваемых агентствам на взыскание, роста прибыли у коллекторов не произошло. И связано это, в первую очередь, с падением платежеспособности населения и, как следствие, увеличением расходов и сроков работы коллекторских агентств на взыскание просроченной задолженности». По словам Поддубной, период возврата долгов увеличился, выросла доля дел, передаваемых на hard-collection и судебное производство, выросло число звонков на одного должника, что в совокупности привело к увеличению себестоимости взыскания и росту затрат агентств.

«Если говорить о банках, то, поскольку в кризис объем кредитования снизился, сократилось и количество долгов с небольшой просрочкой, более легких к взысканию», - рассказывает Морозов. Стало больше тяжелых долгов с большой просрочкой, в том числе, по которым уже проводились попытки взыскания. Но в целом, по словам президента НАПКА, структура клиентов осталась прежней – это, в первую очередь, банки, а также телекоммуникационные компании и организации, оказывающие коммунальные услуги.

Долги

«Мы наблюдаем рост обращений компаний из реального сектора, - рассказывает Александр Щербаков, заместитель гендиректора коллекторского агентства «АКМ». - Наиболее активны в этом направлении компании, так или иначе работающие со строительным сектором. Банки также стали передавать нам в работу задолженность субъектов малого и среднего бизнеса. Но объемы таких долгов пока не велики и в нашем случае не превышают 200 млн. рублей. В 2010 году мы заключили несколько интересных контрактов с управляющими компаниями из сферы ЖКХ, а также со страховщиком, специализирующемся на страховании кредитных рисков».

«Нашими клиентами стали компании из сферы ЖКХ, оптовые и розничные торговые компании, производственные организации, девелоперы, строительные и туристические фирмы», - рассказывает Ирина Поддубная. По ее словам, популярность коллекторов сейчас продолжает расти, ведь привлечение коллекторского агентства позволяет кредитору не тратить время и средства на непрофильную деятельность, а сконцентрировать свои усилия на основном бизнесе.

По словам Александра Морозова, подавляющее большинство долгов, с которыми работают коллекторы – это потребительские кредиты физическим лицам. Сюда входят ссуды на приобретение товаров в магазинах, денежные потребкредиты и просрочки по кредитным картам. Общая доля таких долгов – 80-90%. «По причине кризиса возросло количество обращений кредиторов - физических лиц с невозвращенными частными займами, а также организаций с неисполненными договорными обязательствами», - отметил также эксперт.

Каждый банк самостоятельно принимает решение о передаче портфеля просроченных кредитов коллекторскому агентству. По словам Ирины Поддубной, как правило, при короткой просрочке в пару месяцев кредитная организация занимается взысканием самостоятельно, так как в этот период объем взысканной задолженности гораздо выше расходов на возвращение этих кредитов. Коллекторским же агентствам передается, как правило, более «старая» проблемная задолженность. Это объясняется тем, что для обеспечения взыскания затянувшейся просрочки свыше трех месяцев кредитору необходимо применять более активные, а значит - более затратные методы работы: выезды, длительные телефонные переговоры и т.д.

«Честно говоря, качество передаваемых нам портфелей несколько упало, - продолжает Александр Щербаков. - Я имею в виду давность просрочки, наличие актуальной контактной информации и заложенного имущества. В такой ситуации мы вынуждены предлагать нашим партнерам более высокие ставки вознаграждения, но не все к этому готовы».

Ипотека

Безусловно, фактором, изменившим ситуацию с ипотечными долгами в России, стал экономический кризис. В большинстве случаев стабильное финансовое положение ипотечных заемщиков пошатнулось именно с началом кризиса. Поскольку доля расходов на погашение ежемесячного займа по кредиту в большинстве семей была очень велика и иногда доходила до 70% от общего дохода. Поэтому любое, даже незначительное падение доходов, независимо от причины этого падения, оказалось очень болезненным для ипотечных заемщиков.

Доля ипотечных кредитов, переданных коллекторам, в общем объеме задолженности по ипотеке также существенно увеличилась. «Еще в начале 2008 года ипотечные кредиты большинством кредиторов считались низкорискованными, - рассказывает Ирина Поддубная. - Летом 2009 года 40% опрошенных нашим агентством банков отмечали, что ипотека, по их мнению, будет наиболее проблемной сферой кредитования с точки зрения невозвратов». Правда, пока что однозначного подтверждения этому негативному прогнозу нет. Ипотечные заемщики были и остаются наиболее дисциплинированными, поскольку стремятся сохранить жилье, в которое уже было вложено большое количество средств, и, поэтому стараются всеми силами платить по кредиту.

 «Мы связываемся с должником, выясняем причину образования просрочки, - рассказывает Поддубная. - Если должник не уклоняется от погашения задолженности, мы проводим с ним переговоры и договариваемся о погашении долга. Если причины невозврата долга действительно носят объективный характер, то мы можем по предварительному согласованию с кредитором дисконтировать либо реструктурировать долг: увеличить срок выплаты, дисконтировать штрафы или проценты». Если же договориться с должником не удается, коллекторы передают дело в суд, осуществляют сопровождение судебного процесса, инициируют и контролируют ход исполнительного производства. Самое главное - определить настоящую причину неплатежа и помочь должнику расплатиться в случае реальных материальных затруднений, уверена Ирина Поддубная.

По словам Щербакова, ипотечные кредиты передают коллекторам, но не очень часто. «Ситуации, с которыми к нам обращаются, чрезвычайно сложны и последнее время мы вынуждено отказывать в сотрудничестве», - говорит он. Как правило, речь идет о взыскании долга сверх стоимости залога. Или, например, о выселении заемщика и его семьи в регионах, где еще не сформирован специальный фонд муниципального жилья, куда им можно было бы перебраться. Нередки случаи мошенничества с искусственным созданием кредиторов более значимой (по сравнению с залогодержателем) очереди.

Цена вопроса

Есть два варианта сотрудничества банка и коллекторского агентства: продажа портфеля агентству, позволяющая банку избавится от проблемной дебиторской задолженности и сосредоточится на профильной деятельности, и агентская схема, при которой долги остаются на балансе банка, а агентству передается только функция взыскания.

«Используются обе схемы, - рассказывает Александр Морозов. - Наиболее распространенным форматом работы остается так называемая «агентская схема», когда взыскание задолженности осуществляется от имени и в интересах кредитора, а по факту взыскания коллекторское агентство получает оговоренную комиссию. Но и покупка портфелей просроченной задолженности также активно применяется. Причем с выходом на рынок крупных инвесторов, в том числе зарубежных, вкладывающих большие средства в приобретение долговых портфелей, важность цессионной схемы возрастает».

На цену покупки портфеля или дисконт влияет множество факторов: тип кредита, «возраст» просрочки, регионы выдачи кредита, наличие и состояние залогового имущества, сумма и структура задолженности, какие методы работы применял банк в отношении должников до переуступки прав требования по портфелю (до продажи портфеля), опыт работы коллекторского агентства с данным кредитором и многое другое. Сейчас средняя цена портфеля, по словам Ирины Поддубной, составляет 1,5-2,5%. Сумма же комиссионного вознаграждения зависит от типа и суммы долга, а также срока просроченной задолженности. В среднем коллекторские агенты получают 23%.

«Коллекторы по-разному работают с банками, - рассказывает Александр Щербаков. - Мы, например, стали активно скупать долги в сегменте малого и среднего бизнеса. Структура залога в таких случаях непрозрачна и поведение должника зачастую зависит от внешних факторов, на которые банк повлиять не может. В таких ситуациях кредитной организации долг продать гораздо выгоднее. Тем не менее, около 80% нашего портфеля мы по-прежнему обслуживаем по агентской схеме».

PR-технологии

Крупные коллекторские компании берут масштабами. А что делать небольшим и не столь известным? Все просто. В их руках есть такой инструмент как PR. Как известно, PR бывает всяким – плохим и хорошим, но цель у него всегда одна – стать заметным, заявить о себе. Новацией PR назвать трудно, однако, в российском коллекторском бизнесе его стали применять не так давно. Преимущественно PR используется в так называемом «корпоративном коллекторстве» – то есть там, где нужно взыскать долги с больших компаний, громоздких и именитых структур реального сектора. В принципе, иногда такой метод работает. В некоторых случаях применение долгового PR вызывает только недоумение.

«Корпоративное коллекторство еще только появляется, - рассказывает Дмитрий Жданухин, генеральный директор Центра развития коллекторства. - Этот процесс виден в формировании инфраструктуры, обучении специалистов, описании новых технологий - к примеру, коллекторских пресс-конференций, коллекторского участия в выставках или использования контекстной рекламы для мониторинга долговых проблем как в случае в Реновой-СтройГруп». По его словам, PR-сопровождение взыскания долгов работает далеко не в любой ситуации. Однако часто ничего лучше нет, если не работают стандартные и нестандартные юридические приемы: судебное взыскание, банкротство, уголовное преследование и т.д. PR-сопровождение может применяться вместе с юридическими технологиями как обеспечение их эффективности.

«Стоит отметить, что в некоторых случаях информационно-репутационное воздействие, вряд ли, будет иметь эффект, например, в случае с взысканием с компании «Филипп Киркоров Продакшн». Тогда важно запускать стандартные правоприменительные процедуры, а PR имеет скорее маркетинговый, а не мотивирующий должника эффект, - рассказывает Жданухин. - Проблемы при использовании PR-сопровождения возникают очень редко. Противодействовать симметрично, то есть PR-ом, или асимметрично, то есть жалобой в правоохранительные органы, суд или коррупционным воздействием, сложно, так как такие попытки становятся поводом для продолжения освещения ситуации, а грамотная юридическая экспертиза PR-сопровождения взыскания не дает возможностей для реального привлечения к ответственности».

«Вообще, контекстная реклама для мониторинга долговых проблем той или иной компании в России не такая новая технология, - продолжает Жданухин. - Мы опробовали ее уже какое-то время назад на таких крупных сетях как «Мосмарт» и «Самохвал». Они вернули часть денег некоторым кредиторам – не только, конечно, благодаря контекстной рекламе, это был комплекс мер».

Кроме того, в качестве успешного примера применения PR-технологий Дмитрий Жданухин назвал дело с Ренова-СтройГрупп. Сейчас введя в строку поиска «Яндекс» названия «Ренова-Строй Груп», мы увидим в столбце контекстной рекламы объявление о взыскании долгов со всей группы компаний, в которую она входит. «У нас уже ведутся переговоры с новыми кредиторами, которых мы нашли как раз благодаря контекстной рекламе. С новым кредитором движение будет явно быстрее, так как там имеет место быть долг не подрядчиков, а компании, входящей в состав группы «Ренова», - пояснил он.

«Инновационные методики могут быть актуальны для взыскания корпоративной задолженности, а также при работе с отдельными крупными долгами, - рассказывает Александр Морозов. - То есть в случаях, когда действительно требуется тщательная индивидуальная проработка, а размер задолженности стоит подобных усилий». Но при этом, по словам Морозова, в погоне за креативностью и эффективностью, необходимо помнить о законодательных и этических границах, которые переступать нельзя.

По словам президента НАПКА, сегодня в законодательстве отсутствует само понятие «коллекторская деятельность», нет четко сформулированных критериев, которым должны соответствовать коллекторские агентства, не установлены механизмы регулирования и ответственности. Поэтому пока рынок открыт для отдельных организаций, которых не заботят вопросы репутации, профессиональной этики, прав должника. «Как правило, это небольшие региональные компании, но каждый случай некорректного и незаконного поведения таких самозваных «коллекторов» сказывается на репутации всей отрасли», - говорит Морозов.

И вот тут-то возникает вопрос – как найти эту самую «золотую середину» между креативностью и этикой? И что такое этика профессионального коллектора? То есть где та грань, переходя которую, коллектор перестает быть честным? Так, например, если разобраться в нюансах дела с той же «Реновой», все выглядит несколько странно. Первоначальный кредитор, по поводу которому Жданухин и затеял всю эту судебную «котовасию», сейчас взял тайм-аут из-за каких-то юридических нюансов.

Согласно материалам дела «первоначальный клиент» - это компания «СтройКласс», очень маленькая, если сравнивать с масштабами «Реновы». Да и «СтройКласс» не является прямым кредитором. «Ренова» якобы должна подрядчикам, которые должны «СтройКлассу». То есть «СтройКлассу» и г-ну Жданухину еще надо доказать, что «Ренова-СтройГруп» что-то задолжала. Компания тему комментировать не хочет – и это понятно, строительный гигант просто решил не ввязываться в эту PR-акцию.

По большому счету, даже если долги были бы правдой - речь идет о совсем небольших суммах в районе 20-30 млн. рублей. Для компании, которая «ворочает» миллионами долларов, цифра какая-то смешная. Проще было бы отдать. Зачем тогда, вообще, затевать судебную тяжбу Центру развития коллекторства, причем с очень спорным исходом? Напрашивается только один ответ – для собственного продвижения, а уж никак не для взыскания небольшого долга. И вроде бы ничего юридически запрещенного в действиях PR-коллектора нет, но все-таки трудно сказать, что играет он по правилам.